Prawdopodobnie każdemu z nas przytrafił się problem z telefonem lub usługą telekomunikacyjną – internetem bądź abonamentem. Dlatego też w wielu przypadkach reklamacja to najczęstszy powód kontaktu z infolinią danego operatora. Oto krótki poradnik o sposobach składania skargi u operatorów komórkowych w świetle polskiego prawa. Jeśli interesuje Was więcej przydatnych tekstów z tej dziedziny, to znajdziecie je tutaj tutaj.
Reklamacja nie taka straszna
Zepsuty telefon, niedziałająca opcja w abonamencie lub szwankujący internet? Podobne problemy dotyczą każdego użytkownika usług telekomunikacyjnych. W każdym zakątku świata możemy spotkać się z problemami, wynikającymi z różnych, często niezależnych od nas czynników. Dlatego najczęstszym powodem kontaktu z linią operatorów jest chęć złożenia reklamacji. Cała procedura nie jest skomplikowana. Niestety, na razie polskie prawo nie jest zbyt dobrze dostosowane do ochrony konsumenta w kwestiach telekomunikacyjnych i w dalszym ciągu zawiera wiele klauzur chroniących świadczeniodawcę.
Składanie reklamacji a polskie prawo
Polskie prawo gwarantuje każdemu konsumentowi możliwość zgłoszenia reklamacji na produkty telekomunikacyjne. Dokonujemy tego bezpośrednio u naszego usługodawcy, z którym mamy problem. Dalsze czynności prawne możemy podjąć wyłącznie w momencie wyczerpania dostępnych dróg wyszczególnionych przez świadczeniodawcę. Warto o tym pamiętać, zanim udamy się ze skargą do Urzędu Komunikacji Elektronicznej bądź Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Jakie przypadki zostały wyszczególnione przez ustawodawcę?
- Dostawca nie dotrzymuje terminu rozpoczęcia świadczenia wybranej usługi
- Złe obliczenie kwoty abonamentu oraz naliczania opłat dodatkowych
- Usługa wykonywana jest w sposób nieodpowiedni, niezgadzający się z regulaminem
Kiedy możemy złożyć reklamację?
Prawidłowo wypełniona reklamację możemy złożyć w ciągu 12 miesięcy od zdarzenia. Okres naliczany jest od końca miesiąca, jeśli sprawa dotyczy końca przerwy w świadczeniu usług telekomunikacyjnych. W przeciwnym wypadku datą obowiązującą jest dzień, w którym dana usterka lub problem miały miejsce. Podobnie sprawa wygląda w przypadku błędnie naliczonych opłat abonamentowych lub problemów z płatnościami i rozliczeniami usług dodatkowych. Po upływie ustawowego okresu, operator nie rozpatrzy naszej sprawy, o czym zostaniemy poinformowani stosownym pismem.
Co powinien zawierać wniosek reklamacyjny?
Dobrze wypełniony wniosek to najważniejsza kwestia całego procesu reklamacyjnego. Jak informuje polskie UKE, w świetle prawa pismo to powinno zawierać:
- Imię i nazwisko plus adres zamieszkania
- Czytelne określenie przedmiotu reklamacji oraz okresu, którego dotyczy problem
- Wyszczególnienie okoliczności, w jakich składamy reklamację do wybranego operatora
- Datę zawarcia umowy z terminem rozpoczęcia świadczenia usługi – jeśli przedmiotem reklamacji jest niedotrzymanie tego terminu
- Wysokość żądanego odszkodowania – jeśli konsument zdecyduje się na tą formę zadośćuczynienia
- Czytelny podpis reklamującego
W przypadku błędów we wniosku, każdy świadczeniodawca (w tym przypadku operator telefonii komórkowej) w ciągu 7 dni zobowiązany jest do poinformowania konsumenta o zaistniałej konieczności uzupełnienia dokumentacji. W przypadku braku reakcji z naszej strony, operator posiada pełnię praw do zakończenia procedury reklamacyjnej, bez podania przyczyny – warto dbać o swoje interesy.
Odpowiedź operatora
Operator ma 30 dni, aby odpowiedzieć na reklamację, złożoną przez konsumenta. Jeśli nie otrzymamy żadnego pisma ze strony świadczeniobiorcy, ustawodawca nakłada obowiązek jej uznania, co oznacza pozytywne rozpatrzenie naszej skargi. Prawidłowo skonstruowana odpowiedź powinna zawierać:
- Szczegółową nazwę jednostki usługodawcy, która rozpatrywała naszą reklamację
- Przedstawienie podstawy prawnej, na której oparta była nasza skarga
- W przypadku negatywnej decyzji podstawa prawna powinna również zostać przytoczona
- Rozstrzygnięcie przedmiotu sporu – uznanie lub odmowa
- Jeśli przyznane zostało nam odszkodowanie, operator ma obowiązek poinformować o wysokości zasądzonej kwoty oraz terminu realizacji jej wpłaty
- Jeśli zasądzony zwrot dotyczy innej należności, wtedy musi zostać określona kwota oraz termin jej zwrotu
- Informacja o tzw. wyczerpaniu drogi postępowania reklamacyjnego oraz możliwości dalszego procedowania skargi we wspomnianych wcześniej urzędach chroniących konsumenta
- Imię i nazwisko oraz podpis pracownika upoważnionego przez dostawcę usług do dokonywania czynności prawnych, wraz z podaniem zajmowanego przez niego stanowiska
Reklamacja telefoniczna i elektroniczna
Polskie prawo dopuszcza złożenie reklamacji drogą telefoniczną. Jest to najczęstsza droga do kontaktu z operatorem dzięki zaawansowanej infrastrukturze call center każdej większej firmy. Średni czas oczekiwania na rozmowę nie jest zbyt długi i w większości przypadków zależy od pory, w której wykonujemy połączenie. Z własnego doświadczenia mogę polecić wczesny poranek oraz okres pomiędzy 23 a 1 w nocy.
Oprócz tradycyjnego telefonu, istnieje możliwość dokonania reklamacji za pomocą internetu. Każdy operator dysponuje odpowiednim formularzem kontaktowym, będący formatką do składania skarg na wybraną usługę. Usługodawca ma 14 dni na pisemne poinformowanie o rezultatach reklamacji – chyba, że rozpatrzenie zostanie dokonane we wcześniejszym terminie.
Odszkodowanie
Prawo naszego kraju gwarantuje należyte wykonanie każdej usług i świadczonej przez osoby fizyczne i podmioty gospodarcze. Niewłaściwe wykonanie usługi skutkuje formą odszkodowania. Jego wysokość określa Regulamin Świadczenia Usług Telekomunikacyjnych. Każdy operator ma obowiązek zaproponowania odszkodowania, gdy wina leży po jego stronie. Jeśli nie akceptujemy przedstawionych warunków, mamy pełne prawo skorzystać z tzw. postępowania mediacyjnego,które prowadzone jest przez Prezesa Urzędu Komunikacji Elektronicznej. Gdy i to zawiedzie, pozostaną dwie drogi: sąd polubowny przy prezesie UKE oraz tradycyjny sąd powszechny. Uwaga – ten ostatni może narazić nas na znaczne koszty, jeśli sprawa zostanie zasądzona po myśli operatora.
W sprawach nie ujętych w regulaminie usługi telekomunikacyjnej stosuje się artykuł 471 (i późniejsze) Kodeksu Cywilnego. Najczęściej spotykane wyroki odnoszą się do poniższych artykułów:
Art. 471. Dłużnik obowiązany jest do naprawienia szkody wynikłej z niewykonania lub nienależytego wykonania zobowiązania, chyba że niewykonanie lub nienależyte wykonanie jest następstwem okoliczności, za które dłużnik odpowiedzialności nie ponosi.
Art. 472. Jeżeli ze szczególnego przepisu ustawy albo z czynności prawnej nie wynika nic innego, dłużnik odpowiedzialny jest za niezachowanie należytej staranności.
Art. 473.§ 1. Dłużnik może przez umowę przyjąć odpowiedzialność za niewykonanie lub za nienależyte wykonanie zobowiązania z powodu oznaczonych okoliczności, za które na mocy ustawy odpowiedzialności nie ponosi.
§ 2. Nieważne jest zastrzeżenie, iż dłużnik nie będzie odpowiedzialny za szkodę, którą może wyrządzić wierzycielowi umyślnie.
Art. 474. Dłużnik odpowiedzialny jest jak za własne działanie lub zaniechanie za działania i zaniechania osób, z których pomocą zobowiązanie wykonywa, jak również osób, którym wykonanie zobowiązania powierza. Przepis powyższy stosuje się także w wypadku, gdy zobowiązanie wykonywa przedstawiciel ustawowy dłużnika.
Art. 475. § 1. Jeżeli świadczenie stało się niemożliwe skutkiem okoliczności, za które dłużnik odpowiedzialności nie ponosi, zobowiązanie wygasa.
§ 2. Jeżeli rzecz będąca przedmiotem świadczenia została zbyta, utracona lub uszkodzona, dłużnik obowiązany jest wydać wszystko, co uzyskał w zamian za tę rzecz albo jako naprawienie szkody.
Film poglądowy
Prezentacja została przygotowana przez Centrum Informacji Konsumenckiej Urzędu Kontroli Elektronicznej.
https://www.youtube.com/watch?v=_4uun69DxZA
ocena
