Prawdopodobnie każdemu z nas przytrafił się problem z telefonem lub usługą telekomunikacyjną – internetem bądź abonamentem. Dlatego też w wielu przypadkach reklamacja to najczęstszy powód kontaktu z infolinią danego operatora. Oto krótki poradnik o sposobach składania skargi u operatorów komórkowych w świetle polskiego prawa. Jeśli interesuje Was więcej przydatnych tekstów z tej dziedziny, to znajdziecie je tutaj tutaj.
Reklamacja nie taka straszna
Zepsuty telefon, niedziałająca opcja w abonamencie lub szwankujący internet? Podobne problemy dotyczą każdego użytkownika usług telekomunikacyjnych. W każdym zakątku świata możemy spotkać się z problemami, wynikającymi z różnych, często niezależnych od nas czynników. Dlatego najczęstszym powodem kontaktu z linią operatorów jest chęć złożenia reklamacji. Cała procedura nie jest skomplikowana. Niestety, na razie polskie prawo nie jest zbyt dobrze dostosowane do ochrony konsumenta w kwestiach telekomunikacyjnych i w dalszym ciągu zawiera wiele klauzur chroniących świadczeniodawcę.
Składanie reklamacji a polskie prawo
Polskie prawo gwarantuje każdemu konsumentowi możliwość zgłoszenia reklamacji na produkty telekomunikacyjne. Dokonujemy tego bezpośrednio u naszego usługodawcy, z którym mamy problem. Dalsze czynności prawne możemy podjąć wyłącznie w momencie wyczerpania dostępnych dróg wyszczególnionych przez świadczeniodawcę. Warto o tym pamiętać, zanim udamy się ze skargą do Urzędu Komunikacji Elektronicznej bądź Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Jakie przypadki zostały wyszczególnione przez ustawodawcę?
- Dostawca nie dotrzymuje terminu rozpoczęcia świadczenia wybranej usługi
- Złe obliczenie kwoty abonamentu oraz naliczania opłat dodatkowych
- Usługa wykonywana jest w sposób nieodpowiedni, niezgadzający się z regulaminem
Kiedy możemy złożyć reklamację?
Prawidłowo wypełniona reklamację możemy złożyć w ciągu 12 miesięcy od zdarzenia. Okres naliczany jest od końca miesiąca, jeśli sprawa dotyczy końca przerwy w świadczeniu usług telekomunikacyjnych. W przeciwnym wypadku datą obowiązującą jest dzień, w którym dana usterka lub problem miały miejsce. Podobnie sprawa wygląda w przypadku błędnie naliczonych opłat abonamentowych lub problemów z płatnościami i rozliczeniami usług dodatkowych. Po upływie ustawowego okresu, operator nie rozpatrzy naszej sprawy, o czym zostaniemy poinformowani stosownym pismem.
Co powinien zawierać wniosek reklamacyjny?
Dobrze wypełniony wniosek to najważniejsza kwestia całego procesu reklamacyjnego. Jak informuje polskie UKE, w świetle prawa pismo to powinno zawierać:
- Imię i nazwisko plus adres zamieszkania
- Czytelne określenie przedmiotu reklamacji oraz okresu, którego dotyczy problem
- Wyszczególnienie okoliczności, w jakich składamy reklamację do wybranego operatora
- Datę zawarcia umowy z terminem rozpoczęcia świadczenia usługi – jeśli przedmiotem reklamacji jest niedotrzymanie tego terminu
- Wysokość żądanego odszkodowania – jeśli konsument zdecyduje się na tą formę zadośćuczynienia
- Czytelny podpis reklamującego
W przypadku błędów we wniosku, każdy świadczeniodawca (w tym przypadku operator telefonii komórkowej) w ciągu 7 dni zobowiązany jest do poinformowania konsumenta o zaistniałej konieczności uzupełnienia dokumentacji. W przypadku braku reakcji z naszej strony, operator posiada pełnię praw do zakończenia procedury reklamacyjnej, bez podania przyczyny – warto dbać o swoje interesy.
Odpowiedź operatora
Operator ma 30 dni, aby odpowiedzieć na reklamację, złożoną przez konsumenta. Jeśli nie otrzymamy żadnego pisma ze strony świadczeniobiorcy, ustawodawca nakłada obowiązek jej uznania, co oznacza pozytywne rozpatrzenie naszej skargi. Prawidłowo skonstruowana odpowiedź powinna zawierać:
- Szczegółową nazwę jednostki usługodawcy, która rozpatrywała naszą reklamację
- Przedstawienie podstawy prawnej, na której oparta była nasza skarga
- W przypadku negatywnej decyzji podstawa prawna powinna również zostać przytoczona
- Rozstrzygnięcie przedmiotu sporu – uznanie lub odmowa
- Jeśli przyznane zostało nam odszkodowanie, operator ma obowiązek poinformować o wysokości zasądzonej kwoty oraz terminu realizacji jej wpłaty
- Jeśli zasądzony zwrot dotyczy innej należności, wtedy musi zostać określona kwota oraz termin jej zwrotu
- Informacja o tzw. wyczerpaniu drogi postępowania reklamacyjnego oraz możliwości dalszego procedowania skargi we wspomnianych wcześniej urzędach chroniących konsumenta
- Imię i nazwisko oraz podpis pracownika upoważnionego przez dostawcę usług do dokonywania czynności prawnych, wraz z podaniem zajmowanego przez niego stanowiska
Reklamacja telefoniczna i elektroniczna
Polskie prawo dopuszcza złożenie reklamacji drogą telefoniczną. Jest to najczęstsza droga do kontaktu z operatorem dzięki zaawansowanej infrastrukturze call center każdej większej firmy. Średni czas oczekiwania na rozmowę nie jest zbyt długi i w większości przypadków zależy od pory, w której wykonujemy połączenie. Z własnego doświadczenia mogę polecić wczesny poranek oraz okres pomiędzy 23 a 1 w nocy.
Oprócz tradycyjnego telefonu, istnieje możliwość dokonania reklamacji za pomocą internetu. Każdy operator dysponuje odpowiednim formularzem kontaktowym, będący formatką do składania skarg na wybraną usługę. Usługodawca ma 14 dni na pisemne poinformowanie o rezultatach reklamacji – chyba, że rozpatrzenie zostanie dokonane we wcześniejszym terminie.
Odszkodowanie
Prawo naszego kraju gwarantuje należyte wykonanie każdej usług i świadczonej przez osoby fizyczne i podmioty gospodarcze. Niewłaściwe wykonanie usługi skutkuje formą odszkodowania. Jego wysokość określa Regulamin Świadczenia Usług Telekomunikacyjnych. Każdy operator ma obowiązek zaproponowania odszkodowania, gdy wina leży po jego stronie. Jeśli nie akceptujemy przedstawionych warunków, mamy pełne prawo skorzystać z tzw. postępowania mediacyjnego,które prowadzone jest przez Prezesa Urzędu Komunikacji Elektronicznej. Gdy i to zawiedzie, pozostaną dwie drogi: sąd polubowny przy prezesie UKE oraz tradycyjny sąd powszechny. Uwaga – ten ostatni może narazić nas na znaczne koszty, jeśli sprawa zostanie zasądzona po myśli operatora.
W sprawach nie ujętych w regulaminie usługi telekomunikacyjnej stosuje się artykuł 471 (i późniejsze) Kodeksu Cywilnego. Najczęściej spotykane wyroki odnoszą się do poniższych artykułów:
Art. 471. Dłużnik obowiązany jest do naprawienia szkody wynikłej z niewykonania lub nienależytego wykonania zobowiązania, chyba że niewykonanie lub nienależyte wykonanie jest następstwem okoliczności, za które dłużnik odpowiedzialności nie ponosi.
Art. 472. Jeżeli ze szczególnego przepisu ustawy albo z czynności prawnej nie wynika nic innego, dłużnik odpowiedzialny jest za niezachowanie należytej staranności.
Art. 473.§ 1. Dłużnik może przez umowę przyjąć odpowiedzialność za niewykonanie lub za nienależyte wykonanie zobowiązania z powodu oznaczonych okoliczności, za które na mocy ustawy odpowiedzialności nie ponosi.
§ 2. Nieważne jest zastrzeżenie, iż dłużnik nie będzie odpowiedzialny za szkodę, którą może wyrządzić wierzycielowi umyślnie.
Art. 474. Dłużnik odpowiedzialny jest jak za własne działanie lub zaniechanie za działania i zaniechania osób, z których pomocą zobowiązanie wykonywa, jak również osób, którym wykonanie zobowiązania powierza. Przepis powyższy stosuje się także w wypadku, gdy zobowiązanie wykonywa przedstawiciel ustawowy dłużnika.
Art. 475. § 1. Jeżeli świadczenie stało się niemożliwe skutkiem okoliczności, za które dłużnik odpowiedzialności nie ponosi, zobowiązanie wygasa.
§ 2. Jeżeli rzecz będąca przedmiotem świadczenia została zbyta, utracona lub uszkodzona, dłużnik obowiązany jest wydać wszystko, co uzyskał w zamian za tę rzecz albo jako naprawienie szkody.
Film poglądowy
Prezentacja została przygotowana przez Centrum Informacji Konsumenckiej Urzędu Kontroli Elektronicznej.
https://www.youtube.com/watch?v=_4uun69DxZA
Jesteśmy w Google News - obserwuj nas i bądź na bieżąco!
Poradniki
14.11.2019r.zawarłem umowę z PLAY Kupiłem od telefonii Play aparat za 1 zł.Umowa obowiązuje przez 24 miesiące.Okres rozliczeniowy według umowy to 1-ostatni dzień miesiąca.Usługi w ramach kwoty kontaktowej to: 6GB,Stan darmowy,nielimitowane minuty,SMS-y,MMS-y do wszystkich sieci komórkowych-30 dni.Według mojego rozumowania,muszę doładować się kwotą 50,00zł do ostatniego dnia miesiąca,tak stoi w umowie,każdego miesiąca.Telefonia Play każdego miesiąca,przed upływem miesiąca,blokuje mój numer telefonu,żądając doładowania przed końcem miesiąca.W umowie jest również zapis: ,,umowa zawartana czas określony automatycznie przedłuża się po jego upływie na czas nieokreślony.Jeśli nie chcesz ,aby tak się stało,musimy otrzymać od Ciebie pismo w tej sprawie-najpóżniej 30 dni przed końcem obowiązywania umowyna czas określony” W sierpniu wysłałem pismo,że z chwilą zakończenia mojej umowy,z miesiącem pażdziernik 2021r.rozwiązuję umowę,czyli moje pismo trzyma się terminów zawartych w mojej umowie. 08.09.2021r. podczas prowadzonej przeze mnie rozmowy(ważnej)przerwano mi połączenie z komunikatem: ,,nie posiadasz środków na koncie……Wyłączyli mi połączenie,była reklamacja,operator obiecał interwencję w mojej sprawie w przeciągu dwóch dni.Zostałem ,,uziemiony znowu” Napisałem ten komentaż,ponieważ czuję się oszukany przez Play.Umowa powinna być przestrzegana przez obydwie strony.Gdyby chociaż można było znać personalia osób odpowiedzialnych za dotrzymywanie umów,ale wszyscy są anonimowi.Niech to moje pismo będzie przestrogą dla innych,którzy c hcą zawierać umowy z operatorem Play.
Mam problem z play i opiszę dokładnie sprawę dla ostrzeżenia innych. Miałam umowę z Play od bardzo dawna. Moje kłopoty zaczęły około trzech lat temu, kiedy córa skorzystała z usługi Play legimi, którą wypowiedziała. Mamy dwa telefony sprzężone i odmowa poszła podobno z drugiego. Odmowę usługi jednak przyjęto, potwierdzając to sms dlatego nie wiedziałyśmy, że jest problem, który kosztuje nas naliczanie opłaty za niewyłączoną usługę. Faktury się nie zgadzały więc byłam częstym klientem punktu PLAY. W punkcie obsługi wszystko się zgadzało i nie było żadnej zaległości w opłaty, tak odwiedziłam PLAY trzykrotnie, chociaż kazano mi się nie przejmować głupimi fakturami W końcu wszystko pękło bo skasowało mi cała nadpłatę w Play i w końcu przyznano, że jest coś co kosztuje mnie co miesiąc opłatę dodatkową. Punkty obsługi klienta PLAY prowadzą szczególną księgowość, gdzie kwota należna i wpłacana wybijana jest jak w zestawieniu bankowym przy nadpłacie , nie ma długu, bo zawyżone faktury ściągają zapas to jest + – . Reklamacja nie przyniosła żadnego efektu. Teraz wystąpiła druga sprawa. Mając w pamięci elegancką obsługę Play nie zamierzałam przedłużyć umowy z tym operatorem i zawarłam umowę z Orange. Tam kazano mi podpisać upoważnienie na przeniesienie numeru i tu nowa draka. Okazało się, że przeniesiono numer dosłownie pozostawiając część umowy jako czynną. Nie mogłam się dokładnie dowiedzieć o co konkretnie chodzi, używano wobec mnie określenia karta spinająca, ale co konkretnie kryje się pod tym pojęciem, jaka czynność nie dowiedziałam się do tej pory, szkoda bo miesięcznie kosztuje to klient 80zł. Jestem dociekliwą osobą i szukałam tej tzw karty spinającej. Chodziło o aneks do umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych aneks do umowy na usługi, który PLAY uznał jako konieczny do oddzielnego wypowiedzenia. Ponieważ upoważnienie dla orange było na przeniesienie dwóch numerów które posiadaliśmy, nie zwietrzyliśmy, że można spiąć telefony, których nie ma w PLAY. Myk kosztował nas 160zł. PLAY był tak dobry, że chciał nam „darować” ową kwotę w zamian za zawarcie umowy na usługi telekomunikacyjne. Proszę Państwa czytałam gdzieś wpis w internecie, że , że ludzie płacą przez głupotę nie czytania umów. Dlatego chcę zwrócić uwagę, że pomimo czytania umowy, może się okazać, że umowę wypowiedziano częściowo, pomimo braku tego kluczowego słowa w upoważnieniu. W rozmowach i dokumentacji stwierdziłam podstawowe problemy, aby umowy rozumieć w ogóle. np oddzielne wypowiadanie aneksów. Umowy operatorzy prowadzą tak, że stale się zmienia miejsce ważnych informacji np. długości umowy, opłaty są podawane bez tabeli opłat do konkretnego numeru, właściwe stale występuję wątpliwość co będziemy płacić bo nas dotyczy, a co nie. Operatorzy stosuję też czarodziejskie nazwy np gdy jest aktywna grupa lub słynne legimi. Ktoś powinien zrobić z tym porządek. Jakie legimi? powinna być konkretna nazwa np muzyka pakiet legimi. Pracownicy operatorów z którymi się rozmawia jak z karabinu strzelają nazwami czegoś. Kiedy zwraca się uwagę, że powinni mówić O CZYM MÓWIĄ bo klienta to guzik obchodzi sama nazwa wzięta z sufitu. Chcę równie ostrzec, że PLAY, który przyjmuje reklamacje w punktach ode mnie jej nie przyjął, bo podam w reklamacji, nie to co pracownik sobie życzy. Nie pomogło, że powiedziałam, że reklamacja właśnie po to jest aby podać stanowisko obu stron, a nie jednej. Sprawę karty spinającej powinno ruszyć biuro konsumenta i policzyć ilu klientów PLAY złapał na te 180zł, jeśli jest ich wielu to znaczy, że PLAY ma pełną świadomość myku i świadomie podpuszcza klientów. Jestem matką samotnie wychowującą dziecko 180zł to dla mnie bardzo dużo i bardzo chciałabym wiedzieć ile play zarobił na tej tzw karcie spinającej oraz co robiła ta karta spinająca skoro telefony były w orange. Przepraszam, że tak się rozpisałam, ale chciałam, aby nikt więcej nie został tak potraktowany w PLAY jk ja. Jeśli Państwo sądzicie, że długoletni układ coś pomaga to nadmieniam, że byłam klientką PLAY coś około 12 lat.
w paly o 4 reklamacjach pol roku doczekalem sie prawie konca umowy i czekam z niecierpliwoscia kiedy koniec
Zasieg niby jest a zadzwonic nie moge urywa polaczaenia zasieg wirtualny szkoda czasu i nerwow na play powiedzieli ze mam placic do konca umowy —jawne wykorzystanie klienta i oszustwo na legalu bo takie przepisy w pl sa im wolno a ty nie wykonasz swojej pracy to ci w pracy za to zaplaca czy cie zwolnia ??? im za oszustwa placa bo nic nie mozesz zrobic biedny robaczku nic kpl nic nie zrobisz bo gdzie to zglosisz kazdy ma to w…… uok sie zaslania ze to ze tamto tylko sad na wlasny koszt i tyle ale kto pojdzie pod siekiere skoro kat ma placone za kazdego lepka a prawo mu na to pozwala
Załadowałem telefon za 30 zł. I dostałem SMS że moje Kato jest zerowe , co to już okradają na żywca pujde tą kartę Orange zuce im w twarz złodzieje !!!!
ze mną było tak samo po sms , że za 3 dni konto straci ważność doładowałam i też mi konto wyzerowali od operatora dowiedziałam się że miałam włączony internet tłumaczenie bzdurne za kazdym razem płace w terminie a i tak mnie okradli, zerując mi konto po 4 dniach.
Od 3 miesięcy nie mogę doprpsic się rekompensaty która została mi przyznana .Dostałam tą rekompensatę ponieważ zawinił PLAY.Konsultanci z którymi rozmawiam są chyba na nieodpowiednim stanowisku każdy mówi co innego oczywiscie na korzyść PLAY.Bardzo żałuję że przedłużyłam z nimi umowę.Nigdy więcej.Są inne sieci i wszyscy się proszą żeby przejsc do nich.Rozważę to!!!!!!!!!!!!!!
Proszę we wsytkich sieciach zrobić żeby telefony komórkowe były tylko na abonamebt na zawsze proszę zlikwidować ładowanie telefonów kartami
Nie przechodz przypadkiem do Orange bo bedziesz zalowac ze nie zostalas w PLAYu
„Operator ma 30 dni, aby odpowiedzieć na reklamację” – proszę podać podstawę prawną tego stwierdzenia
wsyscy co maja telefony komórkowe w sieci T-Mobile,Orange,Play musza przejśc z tym samym numerem telefonu do sieci Plus z nielimitowanymi smsami rozmowami mms i na stacjionarne do wsytkich sieci sieć Plus nigdy nie moze gubic zasiegu w czałej polsce i zagranicą
Dlaczego plus?
Oj, cięzko czasem uzyskać zwroty z
reklamacji, zwłaszcza, że ludzie lubią to wykorzystywać. Ja
miałam kiedyś historię z butami, drobnostka, ale dla zasady
walczyłam:) ubezpieczenie ochrony prawnej w D.A.S. załatwia takie
sprawy, wiec warto znać swoje prawa.
