Pomoc Dodaj telefon Karta SIM icon add sim family icon triangle down icon settings icon filters icon filters-2 icon edit pen icon smartphone icon net phone icon net home

Reklamacja u operatora komórkowego – jak to zrobić?

12
Kodeks Cywilny

Prawdopodobnie każdemu z nas przytrafił się problem z telefonem lub usługą telekomunikacyjną – internetem bądź abonamentem. Dlatego też w wielu przypadkach reklamacja to najczęstszy powód kontaktu z infolinią danego operatora. Oto krótki poradnik o sposobach składania skargi u operatorów komórkowych w świetle polskiego prawa. Jeśli interesuje Was więcej przydatnych tekstów z tej dziedziny, to znajdziecie je tutaj tutaj.

Reklamacja nie taka straszna

Zepsuty telefon, niedziałająca opcja w abonamencie lub szwankujący internet? Podobne problemy dotyczą każdego użytkownika usług telekomunikacyjnych. W każdym zakątku świata możemy spotkać się z problemami, wynikającymi z różnych, często niezależnych od nas czynników. Dlatego najczęstszym powodem kontaktu z linią operatorów jest chęć złożenia reklamacji. Cała procedura nie jest skomplikowana. Niestety, na razie polskie prawo nie jest zbyt dobrze dostosowane do ochrony konsumenta w kwestiach telekomunikacyjnych i w dalszym ciągu zawiera wiele klauzur chroniących świadczeniodawcę.

Składanie reklamacji a polskie prawo

Polskie prawo gwarantuje każdemu konsumentowi możliwość zgłoszenia reklamacji na produkty telekomunikacyjne. Dokonujemy tego bezpośrednio u naszego usługodawcy, z którym mamy problem. Dalsze czynności prawne możemy podjąć wyłącznie w momencie wyczerpania dostępnych dróg wyszczególnionych przez świadczeniodawcę. Warto o tym pamiętać, zanim udamy się ze skargą do Urzędu Komunikacji Elektronicznej bądź Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Jakie przypadki zostały wyszczególnione przez ustawodawcę?

  1. Dostawca nie dotrzymuje terminu rozpoczęcia świadczenia wybranej usługi
  2. Złe obliczenie kwoty abonamentu oraz naliczania opłat dodatkowych
  3. Usługa wykonywana jest w sposób nieodpowiedni, niezgadzający się z regulaminem

Kiedy możemy złożyć reklamację?

Polscy operatorzyPrawidłowo wypełniona reklamację możemy złożyć w ciągu 12 miesięcy od zdarzenia. Okres naliczany jest od końca miesiąca, jeśli sprawa dotyczy końca przerwy w świadczeniu usług telekomunikacyjnych. W przeciwnym wypadku datą obowiązującą jest dzień, w którym dana usterka lub problem miały miejsce. Podobnie sprawa wygląda w przypadku błędnie naliczonych opłat abonamentowych lub problemów z płatnościami i rozliczeniami usług dodatkowych. Po upływie ustawowego okresu, operator nie rozpatrzy naszej sprawy, o czym zostaniemy poinformowani stosownym pismem.

Co powinien zawierać wniosek reklamacyjny?

Dobrze wypełniony wniosek to najważniejsza kwestia całego procesu reklamacyjnego. Jak informuje polskie UKE, w świetle prawa pismo to powinno zawierać:

  • Imię i nazwisko plus adres zamieszkania
  • Czytelne określenie przedmiotu reklamacji oraz okresu, którego dotyczy problem
  • Wyszczególnienie okoliczności, w jakich składamy reklamację do wybranego operatora
  • Datę zawarcia umowy z terminem rozpoczęcia świadczenia usługi – jeśli przedmiotem reklamacji jest niedotrzymanie tego terminu
  • Wysokość żądanego odszkodowania – jeśli konsument zdecyduje się na tą formę zadośćuczynienia
  • Czytelny podpis reklamującego

W przypadku błędów we wniosku, każdy świadczeniodawca (w tym przypadku operator telefonii komórkowej) w ciągu 7 dni zobowiązany jest do poinformowania konsumenta o zaistniałej konieczności uzupełnienia dokumentacji. W przypadku braku reakcji z naszej strony, operator posiada pełnię praw do zakończenia procedury reklamacyjnej, bez podania przyczyny – warto dbać o swoje interesy.

Odpowiedź operatora

Operator ma 30 dni, aby odpowiedzieć na reklamację, złożoną przez konsumenta. Jeśli nie otrzymamy żadnego pisma ze strony świadczeniobiorcy, ustawodawca nakłada obowiązek jej uznania, co oznacza pozytywne rozpatrzenie naszej skargi. Prawidłowo skonstruowana odpowiedź powinna zawierać:

  • Szczegółową nazwę jednostki usługodawcy, która rozpatrywała naszą reklamację
  • Przedstawienie podstawy prawnej, na której oparta była nasza skarga
  • W przypadku negatywnej decyzji podstawa prawna powinna również zostać przytoczona
  • Rozstrzygnięcie przedmiotu sporu – uznanie lub odmowa
  • Jeśli przyznane zostało nam odszkodowanie, operator ma obowiązek poinformować o wysokości zasądzonej kwoty oraz terminu realizacji jej wpłaty
  • Jeśli zasądzony zwrot dotyczy innej należności, wtedy musi zostać określona kwota oraz termin jej zwrotu
  • Informacja o tzw. wyczerpaniu drogi postępowania reklamacyjnego oraz możliwości dalszego procedowania skargi we wspomnianych wcześniej urzędach chroniących konsumenta
  • Imię i nazwisko oraz podpis pracownika upoważnionego przez dostawcę usług do dokonywania czynności prawnych, wraz z podaniem zajmowanego przez niego stanowiska

Reklamacja telefoniczna i elektroniczna

Polskie prawo dopuszcza złożenie reklamacji drogą telefoniczną. Jest to najczęstsza droga do kontaktu z operatorem dzięki zaawansowanej infrastrukturze call center każdej większej firmy. Średni czas oczekiwania na rozmowę nie jest zbyt długi i w większości przypadków zależy od pory, w której wykonujemy połączenie. Z własnego doświadczenia mogę polecić wczesny poranek oraz okres pomiędzy 23 a 1 w nocy.

Oprócz tradycyjnego telefonu, istnieje możliwość dokonania reklamacji za pomocą internetu. Każdy operator dysponuje odpowiednim formularzem kontaktowym, będący formatką do składania skarg na wybraną usługę. Usługodawca ma 14 dni na pisemne poinformowanie o rezultatach reklamacji – chyba, że rozpatrzenie zostanie dokonane we wcześniejszym terminie.

Odszkodowanie

Litera prawaPrawo naszego kraju gwarantuje należyte wykonanie każdej usług i świadczonej przez osoby fizyczne i podmioty gospodarcze. Niewłaściwe wykonanie usługi skutkuje formą odszkodowania. Jego wysokość określa Regulamin Świadczenia Usług Telekomunikacyjnych. Każdy operator ma obowiązek zaproponowania odszkodowania, gdy wina leży po jego stronie. Jeśli nie akceptujemy przedstawionych warunków, mamy pełne prawo skorzystać z tzw. postępowania mediacyjnego,które prowadzone jest przez Prezesa Urzędu Komunikacji Elektronicznej. Gdy i to zawiedzie, pozostaną dwie drogi: sąd polubowny przy prezesie UKE oraz tradycyjny sąd powszechny. Uwaga – ten ostatni może narazić nas na znaczne koszty, jeśli sprawa zostanie zasądzona po myśli operatora.

W sprawach nie ujętych w regulaminie usługi telekomunikacyjnej stosuje się artykuł 471 (i późniejsze) Kodeksu Cywilnego. Najczęściej spotykane wyroki odnoszą się do poniższych artykułów:

Art. 471. Dłużnik obowiązany jest do naprawienia szkody wynikłej z niewykonania lub nienależytego wykonania zobowiązania, chyba że niewykonanie lub nienależyte wykonanie jest następstwem okoliczności, za które dłużnik odpowiedzialności nie ponosi.

Art. 472. Jeżeli ze szczególnego przepisu ustawy albo z czynności prawnej nie wynika nic innego, dłużnik odpowiedzialny jest za niezachowanie należytej staranności.
Art. 473.

§ 1. Dłużnik może przez umowę przyjąć odpowiedzialność za niewykonanie lub za nienależyte wykonanie zobowiązania z powodu oznaczonych okoliczności, za które na mocy ustawy odpowiedzialności nie ponosi.

§ 2. Nieważne jest zastrzeżenie, iż dłużnik nie będzie odpowiedzialny za szkodę, którą może wyrządzić wierzycielowi umyślnie.

Art. 474. Dłużnik odpowiedzialny jest jak za własne działanie lub zaniechanie za działania i zaniechania osób, z których pomocą zobowiązanie wykonywa, jak również osób, którym wykonanie zobowiązania powierza. Przepis powyższy stosuje się także w wypadku, gdy zobowiązanie wykonywa przedstawiciel ustawowy dłużnika.

Art. 475. § 1. Jeżeli świadczenie stało się niemożliwe skutkiem okoliczności, za które dłużnik odpowiedzialności nie ponosi, zobowiązanie wygasa.

§ 2. Jeżeli rzecz będąca przedmiotem świadczenia została zbyta, utracona lub uszkodzona, dłużnik obowiązany jest wydać wszystko, co uzyskał w zamian za tę rzecz albo jako naprawienie szkody.

Film poglądowy

Prezentacja została przygotowana przez Centrum Informacji Konsumenckiej Urzędu Kontroli Elektronicznej.

https://www.youtube.com/watch?v=_4uun69DxZA

Bezpłatny serwis doradców komórkowych
Dobierzemy Ci najlepszą ofertę!
+48
  • {{ error }}
Już {{count}} {{count_form}} dzisiaj rozmowę
Proszę aby doradca Komórkomat przedstawił mi porównanie ofert GSM kontaktując się na podany przeze mnie numer telefonu.
Wszystko gotowe!
Nasz doradca skontaktuje się z Tobą wkrótce.

12
Dodaj komentarz

10 Comment threads
2 Thread replies
0 Followers
 
Most reacted comment
Hottest comment thread
11 Comment authors
najnowszy najstarszy oceniany
rev

Oj, cięzko czasem uzyskać zwroty z
reklamacji, zwłaszcza, że ludzie lubią to wykorzystywać. Ja
miałam kiedyś historię z butami, drobnostka, ale dla zasady
walczyłam:) ubezpieczenie ochrony prawnej w D.A.S. załatwia takie
sprawy, wiec warto znać swoje prawa.

Elzbieta Wesolowska

Od 3 miesięcy nie mogę doprpsic się rekompensaty która została mi przyznana .Dostałam tą rekompensatę ponieważ zawinił PLAY.Konsultanci z którymi rozmawiam są chyba na nieodpowiednim stanowisku każdy mówi co innego oczywiscie na korzyść PLAY.Bardzo żałuję że przedłużyłam z nimi umowę.Nigdy więcej.Są inne sieci i wszyscy się proszą żeby przejsc do nich.Rozważę to!!!!!!!!!!!!!!

-

wsyscy co maja telefony komórkowe w sieci T-Mobile,Orange,Play musza przejśc z tym samym numerem telefonu do sieci Plus z nielimitowanymi smsami rozmowami mms i na stacjionarne do wsytkich sieci sieć Plus nigdy nie moze gubic zasiegu w czałej polsce i zagranicą

Aga

Dlaczego plus?

-

Proszę we wsytkich sieciach zrobić żeby telefony komórkowe były tylko na abonamebt na zawsze proszę zlikwidować ładowanie telefonów kartami

Vania

„Operator ma 30 dni, aby odpowiedzieć na reklamację” – proszę podać podstawę prawną tego stwierdzenia

NIGDY ORANGE

Nie przechodz przypadkiem do Orange bo bedziesz zalowac ze nie zostalas w PLAYu

Mariusz

Załadowałem telefon za 30 zł. I dostałem SMS że moje Kato jest zerowe , co to już okradają na żywca pujde tą kartę Orange zuce im w twarz złodzieje !!!!

Halina

ze mną było tak samo po sms , że za 3 dni konto straci ważność doładowałam i też mi konto wyzerowali od operatora dowiedziałam się że miałam włączony internet tłumaczenie bzdurne za kazdym razem płace w terminie a i tak mnie okradli, zerując mi konto po 4 dniach.

Sade

w paly o 4 reklamacjach pol roku doczekalem sie prawie konca umowy i czekam z niecierpliwoscia kiedy koniec Zasieg niby jest a zadzwonic nie moge urywa polaczaenia zasieg wirtualny szkoda czasu i nerwow na play powiedzieli ze mam placic do konca umowy —jawne wykorzystanie klienta i oszustwo na legalu bo takie przepisy w pl sa im wolno a ty nie wykonasz swojej pracy to ci w pracy za to zaplaca czy cie zwolnia ??? im za oszustwa placa bo nic nie mozesz zrobic biedny robaczku nic kpl nic nie zrobisz bo gdzie to zglosisz kazdy ma to w…… uok sie… Czytaj więcej »

Roberta Rozsierdzona

Mam problem z play i opiszę dokładnie sprawę dla ostrzeżenia innych. Miałam umowę z Play od bardzo dawna. Moje kłopoty zaczęły około trzech lat temu, kiedy córa skorzystała z usługi Play legimi, którą wypowiedziała. Mamy dwa telefony sprzężone i odmowa poszła podobno z drugiego. Odmowę usługi jednak przyjęto, potwierdzając to sms dlatego nie wiedziałyśmy, że jest problem, który kosztuje nas naliczanie opłaty za niewyłączoną usługę. Faktury się nie zgadzały więc byłam częstym klientem punktu PLAY. W punkcie obsługi wszystko się zgadzało i nie było żadnej zaległości w opłaty, tak odwiedziłam PLAY trzykrotnie, chociaż kazano mi się nie przejmować głupimi fakturami… Czytaj więcej »

Kazimierz

14.11.2019r.zawarłem umowę z PLAY Kupiłem od telefonii Play aparat za 1 zł.Umowa obowiązuje przez 24 miesiące.Okres rozliczeniowy według umowy to 1-ostatni dzień miesiąca.Usługi w ramach kwoty kontaktowej to: 6GB,Stan darmowy,nielimitowane minuty,SMS-y,MMS-y do wszystkich sieci komórkowych-30 dni.Według mojego rozumowania,muszę doładować się kwotą 50,00zł do ostatniego dnia miesiąca,tak stoi w umowie,każdego miesiąca.Telefonia Play każdego miesiąca,przed upływem miesiąca,blokuje mój numer telefonu,żądając doładowania przed końcem miesiąca.W umowie jest również zapis: ,,umowa zawartana czas określony automatycznie przedłuża się po jego upływie na czas nieokreślony.Jeśli nie chcesz ,aby tak się stało,musimy otrzymać od Ciebie pismo w tej sprawie-najpóżniej 30 dni przed końcem obowiązywania umowyna czas określony”… Czytaj więcej »

porównaj oferty - komórkomat
Oszczędź nawet 50% na rachunkach za telefon
Porównaj oferty 21 operatorów